沖縄講演初日はサービスマナー研修

今年度の最終講演は昨日29日と今日30日の沖縄講演となった。

昨日は北海道から沖縄入りしたが、那覇空港の混雑のため到着が40分ほど遅れた。しかし夕方からの講演には支障がなく、無事初日の「サービスマナー講演」を行うことができた。

講演会場は、豊見城市のデイサービスセンタ―華々（はなはな）さん。今回の講演は、デイサービスセンタ―華々と琉球介護コミュニティ協会の共同開催ということに相成った。

金曜日の18:30～の90分講演のために、仕事を終えたばかりの華々の職員の皆さんや、近隣の施設・事業所の皆さんがたくさん集まってくれた。

介護サービス事業におけるマナーの重要性を、職業倫理の問題としてのみならず、経営戦略上必要不可欠な問題として語らせていただいた。

特に人材不足が叫ばれる今日において、「人材」が「人財」となって事業者に貢献するためには、その資質を持った職員を集め・育てる必要があるが、そういう人材がどういう事業者に集まってくるのかという視点から話を進めた。同僚の汚い言葉遣いや、荒々しい対応にストレスを感じて、職場を辞めていく人たちがいる。

同じように、「人の役に立てる職業だと思って選んだのに、人の役に立てない」・「利用者への対応が流れ作業になってしまっている」・「こんなやり方が、利用者のためになっているとは思えない」といって職場を辞めていく人たちもいる。

逆に言えばそれらの人々は、サービスマナーを守り、人の役に立てる方法論を確立している事業者を求めているともいえる。マナーを守って接客を接遇に高め、高品質なサービスを提供する事業者には、志の高い人材が集まり、人を育て定着率が高くなる傾向にあるのだ。そういう方向で事業者としての差別化を図り、人材不足とは無縁の事業経営を続ける切り札として、サービスマナーの確立を目指す事業戦略もあるということだ。

その時に事業経営者には、「例外を認める寛容心が無法地帯を作る」と覚悟することが求められる。

丁寧語での会話を日常化できない職員に対し、『必ずしも丁寧語でなくとも、あなたの思いが伝われば良い』とか、『あなたの個性の範囲で誠意が伝われば良い』とかわけのわからない例外をどんどん作ってしまう。

言葉遣いを人に合わせて変えて、常に相手に自分の思いや誠意を伝えられる人間などいない。いたとしてもそれは常人ではなく、誰しも実践できる方法論ではない。ましてや丁寧語を使いこなして、丁寧な物言いで、同時に相手に親しみを感じてもらうというボキャブラリーの豊富さを持たない人にとって、それは無い物ねだりだ。汚い言葉で利用者と会話する理由を、相手に堅苦しく思われないためであると思い込んでいるコミュニケーションスキルの低い人間に、死ぬまでそんな技が使えるわけがない。

そんな話をさせていただいたあと、デイサービス華々の皆さんと記念写真を撮影。皆さんとても良い顔をしている。きっと僕の話が心に響いてくれたのだろうと勝手に思っている。

そして講演後は、豊見城でオフ会。

とても楽しい夜を過ごさせていただいた。おいしい沖縄料理については、「masaの血と骨と肉～問題は、ソーキ、解決を図りなさい」を参照いただきたい。いいぞいいぞ。

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Source: masaの介護福祉情報裏板