介護事業経営を継続するための事業戦略
先週の水曜日から始まった松山～高知の旅が終わろうとしている。
高知講演二日目はお昼に終了したため、無理をして昨日帰ることも可能だったが、新千歳空港からの直行便がない高知空港から、昼の講演を終えて乗り継ぎ便を利用捨て帰ろうとすれば、新千歳空港に到着する時間が夜８時近くになる便しかない。それから登別の自宅に帰るとなれば、到着時間が夜10時を過ぎてしまうので、もう一泊高知に泊まって今日ゆっくりと自宅に帰ることにした。
そのおかげで昨日の夜も、高知の皆様とご一緒して、高知のおいしいお酒と食べ物を堪能した。その模様は、masaの血と骨と肉～これから要職につきますって、ようショックだねを参照いただきたい。
こうした余裕がある旅ができるのもフリーランスの特権である。特養の施設長をしていた当時なら、何が何でも昨日のうちに北海道に帰ろうとしただろう。ということで、この記事は高知空港から羽田空港に向かう機内で、空の上から更新アップしているところだ。
ところで昨日の高知講演は、この旅の中で4講演を行った中で、唯一のオープン講演であり、高知市内の関係者だけではなく、松山や岡山などからたくさんの介護関係者の皆さんが来場してくださり、受講者の数は180人を超える盛況ぶりであった。
昨日の講演では、（実施されるのかどうなのか不透明な状況となっているが）10月の消費税増税と合わせて行われる介護報酬改定の中で注目される、「特定処遇改善加算」の算定要件や、支給方法などを、最新の情報と合わせて解説するとともに、今後の制度改正や報酬改定の方向性について根拠に基づく予測を示してきた。
そんな中で介護事業者には何が求められるかということを僕なりに分析整理して伝えてきた。介護事業経営は、大規模経営へと誘導策がとられる中で、ますます知恵と工夫が必要になるが、どの方向にベクトルを向ける必要があるのかを詳しく解説したつもりである。
2018年と2028年を比較すると、介護給付費は10兆円増加し、関連費用を含めるとそこには100兆円の資金が存在することになり、他産業から新たに介護事業に参入する企業も増える中、勝ち残って事業を続けていくためには、「人財」となり得る貴重な人材確保・人材教育は一番重要な課題である。
そのことにどう対応するのか・・・。貴重な人材である、「介護福祉士養成校」の学生は、有能であればあるほど、実習や施設見学を通じて、自分の目と耳で介護事業者を評価して選んでいるという事実がある。
ホームページの情報や建物は立派だけど、実際にそこで職員が利用者に対応している姿に幻滅して、その施設では働きたくないと評価する学生が多い。その姿とは、職員が日常的に利用者に対してため口で接していたり、荒々しい態度をとっていたりする姿である。特にきちんとしたサービスマナーが対人援助には不可欠であると教えられている学生は、日常的に利用者にタメ口で対応している事業者を敬遠する傾向にある。それを改善しない限り、そうした事業者は外国人労働者にしか頼ることはできなくなるだろう。
そういう意味を込めて3時間講演の後半90分は、介護サービス事業におけるサービスマナーの必要性と方法論をテーマにして講演を行った。その結果、たくさんの受講者の方から共感したという声をいただき、新たなサービスマナー研修講師の依頼もいただいている。ありがたいことである。
有能な人材は、サービスマナーに基づく顧客対応を行う事業者に張り付き、そうした事業者では次から次へと有能な人材が育つ。そこではサービスの高品質化が図られるとともに、ホスピタリティ精神を持った職員が生まれ、利用者からも選択されるという好循環が作り出される。
今、介護事業者に求められるサービスマナー教育とは、職業倫理を超えた事業戦略であるということに早く気が付いた経営者のみが、生き残っていくことができるのである。
利用者を確保し、安定経営につながるには、利用者から選ばれるサービスの基盤となる人材を確保せねばならない。その人材が就職したくなり、ずっと働き続けたいと思える職場づくりのヒントを、僕の講演から得てくだされば幸いである。
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Source: masaの介護福祉情報裏板