サービスマナーを守ることで自分と未来は変えられる

GWの北海道は、気温が低いものの良い天気の日が続いている。桜前線もやっと北海道に上陸してきたが、登別の桜は開花まであと少しと言ったところで、僕の自宅近くのエゾヤマザクラも画像のように、まだつぼみの状態である。

日中の気温が上がれば、明日あたり何輪かの花を咲かせるかもしれない。しばらくこのブログで開花情報も画像でお知らせしたいと思う。

それは良しとして、さて本題。

僕が全国各地で行う講演テーマの一つに、「介護事業におけるサービスマナー」というものがある。そのテーマで講演を行なってほしいという団体・組織が年々増えている。また法人単位の職員研修として、「サービスマナー研修を行ってほしい」という依頼も増えている。

そこでは利用者は顧客であるということを明確に理解してもらったうえで、顧客に対して、「介護のプロ」としてどのように対応すべきかということをお話ししてきた。

そこでは顧客サービスにおけるサービスマナーの大切さを具体的に示しながら、介護という職業が人の暮らしを護るためにあるからこそ、人の心を護る必要があることを示し、そのためにも「礼儀」を持った「奉仕」に徹する大切さを示してきた。なぜならサービスとは奉仕であり、マナーとは礼儀なのである。

そしてサービスマナーがあるからこそ、ホスピタリティの精神が生まれ、そのことがサービスの品質につながるものであることを、数々の実例とともに示してきたつもりである。

それに対して講演後のアンケートでたくさんのご意見をいただいた。そしてそのほとんどが、「理解できた」・「わかりやすかった」、「自分もすぐ実践したい」というような肯定的で、かつポジティブな意見であったことを感謝している。

僕の講演は誰しもが理解できる内容であり、2時間や3時間という時間を感じさせないで、興味を持って聞き続けることができる講演だと評価されている。そしてその講演で得た知識は、受講者の皆様の実践の場で、必ず「できる」ことであると確信している。なぜなら僕の話にフィクションは一切含まれていないからだ。

そこでお話ししたことは、僕が僕の仲間と一緒に行ってきたことであり、僕の仲間や、かつての部下たちは今もなおし続けていることだからである。その事実は誰にも否定できないのである。

勿論、同じことをすべての人が同じようにできるとは限らない。周囲の人々の理解や、職場環境によってはすぐに実行できないこともあるだろう。

しかし自分さえ「やる気」になればできることもある。サービスマナーに関して言えば、周囲はともかく、自分だけはお客様にマナーを持った対応に徹しようとすれば、それは今から可能になるのである。そのことが「できない理由」は存在しない。

サービスマナーの基盤となる、「丁寧な言葉遣い」も、改めて何かを勉強しなくとも、日本人で日本語を使いこなしている人ならば、すぐにでも実行できるはずだ。今から顧客である利用者に対して、「絶対にタメ口で会話するような失礼な対応はしないようにしよう。」と考えた瞬間から自分自身を変えることはできるのだ。

過去と他人は変えられなくとも、自分と未来は変えられるのだ。サービスマナーの実践とは、まさに自分が変わることであり、それによって未来が変わることなのである。

今日は平成最後の日である。明日からは令和という新しい時代に入る。そんな時期だからこそ、介護サービスの場で、職員が日常的に、「タメ口」で利用者対応するなんて言う時代を過去のものとして、丁寧語を使いこなし、マナーを守って利用者対応ができることをスタンダードにしていこうではないか。自分を変えて未来を変えようではないか。

そんなサービスマナーに関する講演を、4月17日～21日にかけて愛媛県松山市と高知県高知市で4回行なってきた。お話しする内容は会場によって内多少異なったが、介護のプロフェッショナルとしてお客様に接するために、マナーと節度を持った対応がいかに大切かということは伝わったのではないかと思う。

その際の講演に関して、僕のブログのコメント欄やメールで直接送られてきた意見がある。その一部を下記に転載して紹介させていただく。

・自分の職員の教育に今一番頭を悩ましていましたが、一緒に聞きに行った上司共々、糸口が見えたような気がしました。また、自分も変わる必要があることを痛感させられました。

・今朝、興奮も冷めやらずスタッフ同士で語り合いました。

・こんなに分かりやすい講演は初めてでした。

・現実にできそうな提言が散りばめられてすぐに行いたいと思った。

・3時間という長い時間に関わらず、ずっと聞き入ってしまった。

・動画や写真が胸に迫った。涙が出た。

・ひとごとでなく我が身に置き換えて虐待という問題を考えたい。

・自分がその場にいて声をあげられるだろうか。

・保育園スタッフからも「最初は介護の話だから自分たちには分からない部分もあるかと思いましたが 素晴らしい内容で勉強になりました。本当に参加して良かったです」という感想を聞いております。

・先生に教えていただいたことを胸に、誇りをもって介護や保育の仕事をまっとういたします。
先生の熱い想いが全国で感動と誇りの種を撒き、芽吹き、そして花咲きますように。 是非また高知にいらしてください。 本当にありがとうございました。

・三回目になりますが、毎回、背筋を正す機会を頂いております。

・紹介していただいた和歌『やわらかな日差しあふれる特養に　私を忘れた　あなたが笑う 』にまつわるエピソードがとても印象に残った。寂しくも穏やかな笑顔が浮かび、涙が出そうになりました。 そんな施設にしていけるよう、数年の退職年月まで、自分の施設が大好きな私としても、微力ながら、事務職員ですが努力して行こうと思いました。 また、機会を作って頂きたく切に思いました。 この場をお借りして感謝いたします。

ここですべてのコメントを紹介できないのは残念だが、おおむね上記のような内容と同様の意見をいただいている。大変ありがたい意見である。

きっとこの人たちが、介護の未来を良い方向に変えてくれるだろう。そのことを信じて、これからも僕は、介護次号におけるサービスマナーとは何か、それをどう守っていくかを全国の様々な場所で伝えていくつもりだ。

サービスマナーに関する講演依頼を希望する方は、ぜひ一度お気軽に相談してほしい。依頼する・しないは連絡いただいて相談した結果で構わないので、まずは「北海道介護福祉道場　あかい花」のサイトに飛んで、上部の連絡先にメールもしくは電話をいただければ、いつでも相談に応じます。

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Source: masaの介護福祉情報裏板